早教中心前臺咨詢溝通篇

早教中心前臺咨詢電話操作規程：

一個聲音，一個笑容都代表著早教中心的形象，電話鈴響，拿起電話先問候對方：“您好，某某早教中心……”如果因故電話響4遍后才接電話，應先說“對不起，讓您久等了！”

入會咨詢記錄電話的登記，主要包括孩子姓名、性別、年齡（出生年月日）、父母姓名、工作單位、通訊地址、聯系電話、家庭詳細地址，并預約報名或試聽時間，建立《入會登記薄》、《電話記錄薄》。

會員問題解答咨詢：

A詢問兒童姓名、編號。

B熱情解答問題，若接電話人回答不了的問題，請專家回答；若專家不在，應記下問題尋求答案后，回電話。

C對于非咨詢范圍的問題，特別是一些生理和疾病方面的問題，建議家長去專業機構咨詢，不要輕易給出結論或建議。

D在會員檔案上記下咨詢時間和電話、咨詢內容，由咨詢人簽名。

前臺教師應具備的基本素質：

專業的形象、發自內心的微笑，贏得家長的好感。

給與家長真心、熱情的贊美（贊美可以看得到的東西）。

贊美的內容：工作方面、家庭方面、運動技藝方面、建康面相方面。

贊美的方法：

A找出值得贊美的事

B贊美要說的出口

C注意語言表達的技巧：身體前傾，面帶微笑，不停點頭

D贊美的態度要真誠

E贊美時要配合眼神和肢體語言

F要及時

如：你真不簡單，你這樣得人！

你真了不起，我很佩服你！

不批評、不責備，不抱怨

永保熱忱，真誠的關心他人，真誠的尊重他人

學會聆聽：上帝給了我們兩只耳朵一張嘴，就是為了讓我們多聽少說

聆聽五要素：

A保持耐心，讓家長發言，專心聽講

B讓家長繼續答復你的問題，直到你對他提供的信息感到滿意為止

C確保沒有意見，方能聽清楚家長的言中之意，弦外之音

D不受情緒化的語句影響，避免偏離主題

E在聽別人講話時要避免思潮翻滾

討論家長感興趣的話題，記住家長和寶寶的基本情況，如：寶寶姓名、昵稱等，做好筆記，讓家長感到自己的重要性，并約定和教師的見面時間。

同理心：贏了辯論，輸了錢包。

每贏得一位家長的信任，就是一個新的進展里程碑。

★咨詢話語視覺化：家長咨詢時，教師應注意視覺語言的有效運用，因為視覺語言比聽覺語言給人留下的印象要深。

注：避免只說話不給家長看資料；杜絕家長問什么，教師懶得回答，讓家長自己看等現象的發生。

★效果佐證化：準備親子活動時的資料，如：照片、證書、測評結果等，便于家長咨詢時有實實在在的東西來說服家長，從而取得家長的信任。

★咨詢流程步驟化：熱情→咨詢參觀→分析選班→約見教師→試聽入會。

原則：教師在咨詢的過程中，遵循“順”和“引”的原則。即：順著家長的思路，引導家長進入主題。

★有效接觸：第一印象（公關學上稱為30秒“首因效應”）十分重要。

A對進入園區的家長和寶寶要主動、熱情、有禮貌的問候，決不能處于被動、冷淡、愛答不理狀態。

B通過接觸，搜集寶寶信息：家庭狀況、寶寶愛好、家長意愿等情況。

C溝通交談，了解家長需求，介紹家長所需所想，并記錄寶寶自然情況，站在對方立場上給予幫助分析，引發家長報名的愿望，滿足家長需求，最終達成目標。

聆聽

一定要讓家長多說話，傾聽家長的心聲，多給家長耳朵，少給聲音。

如果你注意傾聽家長的真正需求，就可以避免浪費時間、金錢在他們不要和不會買的東西上。

同理心

認同引發好感→開放式詢問→解答疑慮→封閉式提問→了解需求→給予幫助→達成目標

舉例：A價格比其它親子園高

B環境不如其它親子園好

開放式詢問：取得信息，讓家長表達自己的看法和想法，說明寶寶的情況。

封閉式提問：獲得家長的確認（是讓家長針對某個問題明確回答“是”或“否”。）在家長確認點上發表自己的觀點，引導家長進入你要談的主題，縮小范圍，確定優先順序。

辨別真偽：

參觀的家長

A自己找上門來，有明顯的報班意向。

B隨便看看，沒有目的。

無論是哪種情況，都不可輕言放棄引導。

對第一種情況，教師可認真誠懇的向家長介紹有關早教中心課程情況，使家長對早教中心有深入的理性了解，或者給他一些時間，讓他考慮考慮再詢問他。如果條件允許可讓其先試聽后收費（從心理上給家長好感，使家長感覺舒服）。

對于第二種情況，教師要引導家長說出心里的真實想法，真的沒考慮還是顧慮或疑慮?了解情況后，可向家長介紹早教中心的具體詳細情況：企業文化、公司發展、師資情況、課程設計、效果，使其認識早期教育的重要性。孩子本身并沒有選擇的權力，命運把握在父母的手中，這樣造成一種玄機，使家長有一種壓力，偏向報班的一面，感覺如果不報班，可能失去一次好的選擇機會。或者引導家長把疑惑講出來，然后你試圖幫他解決，是他對你產生信賴感，有些問題可能就好解決了。

對于說“買不起”的家長分為兩類。

A一類是真的買不起

B有能力，但覺得價格高，說的是一種反語。

分析這兩位家長對早教中心的課程、教師、早期教育的重要性沒有意見，教師不妨在這方面下點功夫，以此為突破口進行引導，這兩類家長的區別通過察言觀色可以辨別出，一般來說：

真買不起者，神情有點扭捏，卻透出某種真誠。

說話時神氣的看著你，一看就知道他別有用心。

解決辦法：

和他聊天，關心他的需求，不揭穿其真相，讓他不失面子。千萬不可冷落家長，用你的真誠為其服務，讓他產生一種知己感，信任你，成為潛在客戶，有條件的話一定會來早教中心。

引導重點放在質量和服務上，使家長確信物有所值。

介紹的技巧

同樣的課程適用于不同的孩子

親子閱讀：語言發展好的適用；不愛說話的適用。

奧爾夫音樂：喜歡音樂的適用；不愛唱歌的同樣適用。

選或多選：報音樂班還是蒙氏數學班或是兩個班都報。

金卡還是普卡（舉例：吃一個雞蛋還是兩個雞蛋）

提出問題解決方案：在買賣中成交80%是你沒有足夠的勇氣提出要求，20%是技巧。

孩子是家庭興旺發達的基礎，你一定要進自己最大的努力讓你的孩子接受最好的教育。

現象：家長想報班，又怕后悔了，教師幫家長下定決心。

促成的技巧

分段遞結法：先報一個班，不必勉強家長報金卡，要知道第二次報班從第一次就開始啦！當然不是守株待兔，需要感情的建立。教師應經常關注成為會員的家長和寶寶，和氣建立深厚的感情，對沒成為會員的家長更要給予關心，保持聯系，了解家長的想法，同時融入自己的想法，使其無形中受到感染，成為潛在的會員（不要讓家長有糾纏不清的感覺）。

借力使力法：說一個家長熟悉的或年齡相仿的寶寶，讓他看效果（當著他的面和其他家長打招呼，給與刺激），克服信任問題。

假定承諾法：現在有優惠，如果你報班我愿意幫你去請示園長，機不可失，時不再來，你去商量商量，讓家長回過頭來跟你商量商量。

懷疑法：你報班嗎？先試聽一節試試看，感受一下？

感性訴求法：理性的介紹，感性的訴求。

你是一個負責任的家長嗎？負責任的家長一定不會讓孩子失去任何一個接受教育的良機的。這么好的條件下不給孩子報名太可惜了！睡得著嗎？現身說法。

激將法：

家長：我還是決定不了

教師：不要緊（沒關系），我看您的確很重視孩子的教育，回家商量商量吧！讓他爸爸媽媽拿拿主意，您再決定。關鍵問題是：商量的意見是什么？

7、電話追問法：電話會把人的距離越拉越近，一個電話，一個問候，家長會感覺你很在乎她。你還記得他。（通知他一件好事：專家講座、育兒沙龍、免費娛樂券等），他會很樂意的，要有吃小虧占大便宜的風度。

8、假定促成法：如果您報了金卡，您的孩子將會獲得三期課程、寶寶成長檔案、36次娛樂區免費游玩、全年《媽咪寶貝》或《父母必讀》、書包一個等等。趕快報名吧，還猶豫什么？

9、特殊日子優惠法：寶寶生日、父母結婚紀念日、“六一”兒童節等等，給與不同的優惠。

10、創意促成法：促成無定法。

★溝通效果

在和家長的交流、溝通過程中身體語言占55%、聲調占38%、文字占7%。身體、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態和行為舉止都有助于立即產生的印象。因為你的一舉一動和臉部表情比你使用的語言成功8倍，所以必須認識到它的力量，并加以重視。

使用不同的語調、音高和語速，對于家長是怎樣理解你的話是有很大差別的，因為溝通所產生的影響有三分之一是來自聲音表述的。所以必須保證自己的聲音為想要溝通的內容增色。

早極客早教老師培訓班，為早教老師提供營銷市場課程線下培訓，學完之后，回去就能實操落地，有意了解者，歡迎咨詢早極客-何老師微信：gkyingyou。