早極客｜早教中心前臺(tái)客服怎么才能體驗(yàn)自身價(jià)值？

早極客國(guó)際早教定制平臺(tái)，專(zhuān)注于早教中心的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，提供建校咨詢(xún)、人員培訓(xùn)、課程培訓(xùn)、課程研發(fā)、系統(tǒng)管理等定制化服務(wù)，輕松解決早教中心員工流失快、課程同質(zhì)化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)弱、營(yíng)銷(xiāo)賺錢(qián)難的四大經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。

提到“前臺(tái)”這個(gè)工作職位，大多數(shù)人包括一些校長(zhǎng)都會(huì)認(rèn)為前臺(tái)無(wú)非就是接聽(tīng)一下電話(huà)，收發(fā)一下郵件，端茶遞水，笑臉相迎客戶(hù)等等一些技術(shù)含量不高的工作，甚至一些前臺(tái)工作者自己都會(huì)認(rèn)為自己的工作毫無(wú)價(jià)值可言。

早極客國(guó)際早教定制平臺(tái)說(shuō)：其實(shí)不然，早教中心的前臺(tái)不同于其他行業(yè)的前臺(tái)人員。早教中心的前臺(tái)對(duì)于整個(gè)學(xué)校的運(yùn)營(yíng)是至關(guān)重要的，不僅要身兼多職的，既要做好自己最基本的本職工作，還要做好后勤保障工作，更要?jiǎng)偃握n程咨詢(xún)師這個(gè)角色。

第一，前臺(tái)是學(xué)校品牌形象的窗口。

能左右到家長(zhǎng)和學(xué)生報(bào)名的因素除了教育質(zhì)量和口碑，前臺(tái)接待人員水平的高低也是一個(gè)非常重要的因素。家長(zhǎng)進(jìn)入到學(xué)校后，第一個(gè)接觸到的就是前臺(tái)接待人員。前臺(tái)水平的高低，往往直接關(guān)系到意向客戶(hù)是不是可以轉(zhuǎn)化為真實(shí)客戶(hù)。

第二，前臺(tái)是所有信息的一個(gè)聚集匯總地，也是學(xué)校與家長(zhǎng)之間溝通的一座橋梁。

前臺(tái)可以提供給家長(zhǎng)一些課程信息，價(jià)格信息。還可以收集家長(zhǎng)對(duì)老師的期望、評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議，反饋給老師。

第三，前臺(tái)是一個(gè)管理的窗口。

包括對(duì)學(xué)生的管理，對(duì)部分老師所需要做的行政工作的安排和管理，還有排課等教務(wù)上的管理。

第四，前臺(tái)是所有后勤保障的中心。

前臺(tái)接待的工作維持著整個(gè)學(xué)校的日常運(yùn)營(yíng)。 作為培訓(xùn)學(xué)校的前臺(tái)人員，最主要的是具備和家長(zhǎng)交流的能力。那么前臺(tái)應(yīng)該如何與家長(zhǎng)進(jìn)行交流呢？

我們一般與家長(zhǎng)交流的方式主要就是電話(huà)交流和當(dāng)面交流。

前臺(tái)每天上班的第一件事情是準(zhǔn)備好筆、本子，預(yù)約登記表，還有排課的大表，這樣就方便在電話(huà)響起時(shí)不用手忙腳亂的找東西。

一定要在電話(huà)鈴聲響起3聲內(nèi)將電話(huà)接起。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，最好是等第2聲鈴聲響起后再接，因?yàn)殡娫?huà)響1聲的時(shí)候?qū)Ψ娇赡苓€沒(méi)有做好說(shuō)話(huà)的準(zhǔn)備，我要給對(duì)方留一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間讓他知道電話(huà)通了，可以準(zhǔn)備通話(huà)了。

當(dāng)電話(huà)響起的時(shí)候，我們就應(yīng)該立刻集中自己的精神，放下手頭在做的事情，清一清自己的嗓子，同時(shí)臉上掛上笑容。笑與不笑說(shuō)出來(lái)的話(huà)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)是完全不一樣的，當(dāng)我們不知道對(duì)方是什么類(lèi)型的家長(zhǎng)時(shí)，我們一定要把自己最好的一面在電話(huà)里通過(guò)聲音傳遞給家長(zhǎng)。

接起電話(huà)，要主動(dòng)問(wèn)好，“您好，這里是XX教育”。之后通過(guò)一問(wèn)一答的方式了解來(lái)電的基本意向和需求后，簡(jiǎn)單分析家長(zhǎng)提出的問(wèn)題，并且給出建議和解決方案。

在接聽(tīng)電話(huà)的整個(gè)過(guò)程中，我們都要做好記錄，以便再次回訪(fǎng)和邀約，最后要感謝對(duì)方的來(lái)電，讓對(duì)方先掛電話(huà)。

呼出電話(huà)，就是打陌拜電話(huà)。不是每個(gè)前臺(tái)都能拿起電話(huà)就打給陌生家長(zhǎng)的。大多數(shù)的人都要走過(guò)一段克服內(nèi)心障礙的道路。有些人在打電話(huà)之前就已經(jīng)在擔(dān)心對(duì)方會(huì)拒絕自己，遭到拒絕后又不知道該怎么應(yīng)付，索性就盼著電話(huà)快點(diǎn)掛掉或者是無(wú)人接聽(tīng)。總是站在接電話(huà)人的角度想象他如何拒絕你，這樣就變成了兩個(gè)人在拒絕你，這樣打出去的電話(huà)肯定也不會(huì)收到預(yù)期的效果。

第一，擺正好心態(tài)。

作為電話(huà)銷(xiāo)售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情了。

我們要對(duì)我們自己的課程和服務(wù)有百分之百的信心，相信我們的課程和服務(wù)肯定是迎合了整個(gè)市場(chǎng)需求的，家長(zhǎng)不需要我們，拒絕我們，家長(zhǎng)會(huì)有損失。

第二，要善于總結(jié)。

總結(jié)我們學(xué)校的課程優(yōu)勢(shì)有什么，師資力量怎么樣，學(xué)后能達(dá)到什么樣的效果，有哪些明星學(xué)員。總結(jié)這些是便于我們更好的跟家長(zhǎng)交流，讓我們拿起電話(huà)有內(nèi)容跟家長(zhǎng)聊。

另外，我們要感謝每一位拒絕我們的家長(zhǎng)，因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镏牢覀優(yōu)槭裁磿?huì)被拒絕，總結(jié)被拒絕的教訓(xùn)，這樣如果下次我們遇到類(lèi)似的情況，我們就會(huì)知道該怎么樣去解決它。

還有，前臺(tái)在打電話(huà)之前，把這次打電話(huà)的目的和想要表達(dá)的關(guān)鍵詞先寫(xiě)在紙上，以免在說(shuō)的時(shí)候由于緊張而含糊其辭，語(yǔ)無(wú)倫次的情況。比如，打一個(gè)邀約免費(fèi)口才的電話(huà)，那就先在本子上寫(xiě)好這個(gè)口才課程的時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段的年齡層次，老師是誰(shuí)，這個(gè)班現(xiàn)在有多少人，有沒(méi)有這個(gè)課程其他時(shí)間的平行班，以及口才課的內(nèi)容及用處，還有最重要的是要告訴家長(zhǎng)我們學(xué)校的地址在哪里。可能在短短幾分鐘的電話(huà)過(guò)程中家長(zhǎng)不會(huì)把我們說(shuō)的課程內(nèi)容記在心上，但你最后跟家長(zhǎng)說(shuō)一下我們學(xué)校的地址，家長(zhǎng)的印象肯定比記住課程印象要深的多的。

第三，就是每天都要抽一點(diǎn)時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)。

學(xué)得越多，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你越自信。學(xué)習(xí)的目的不在于要達(dá)到一個(gè)什么樣的高度，而是給我們自己足夠的信心。

第一步：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，自報(bào)家門(mén)。

自我介紹一定要簡(jiǎn)潔明了，不要啰嗦，沒(méi)有人會(huì)有耐心聽(tīng)一個(gè)陌生人在那邊長(zhǎng)篇大論，他更關(guān)心的是你打這個(gè)電話(huà)的目的是什么，能夠給他帶來(lái)什么用處。我們要利用接通電話(huà)后既寶貴又有限的時(shí)間里清楚地告訴家長(zhǎng)我是誰(shuí)？我代表哪家培訓(xùn)學(xué)校？我今天打這個(gè)電話(huà)的目的是什么？我能帶給你孩子什么樣的幫助？

舉個(gè)例子，比如說(shuō)我們打一個(gè)采單電話(huà)，

停頓一下，這時(shí)家長(zhǎng)如果有印象，不排斥你的話(huà)，他肯定會(huì)回答：嗯嗯，你好，你就可以接著往下跟他說(shuō)了。

說(shuō)了一段這么清晰的對(duì)話(huà)，我想家長(zhǎng)應(yīng)該會(huì)很樂(lè)意的跟你聊一會(huì)了，不管他是跟你倒苦水還是聊自家的孩子有多么的優(yōu)秀，除非他是真的不需要或者是他現(xiàn)在有事不方便跟你說(shuō)。如果這樣的話(huà)，他肯定會(huì)在你自我介紹之后就會(huì)回絕你。

問(wèn)了家長(zhǎng)一句：”在某某學(xué)校門(mén)口您給我們留過(guò)號(hào)碼的您還有印象嗎？“這不是一句廢話(huà)，是蠻重要的，它其實(shí)是在提醒家長(zhǎng)回憶一下當(dāng)時(shí)在學(xué)校門(mén)口的情景。因?yàn)槲覀兊牟蓡坞娫?huà)并不是當(dāng)天就打的，當(dāng)天就打，會(huì)讓家長(zhǎng)覺(jué)得你糾纏不休，那過(guò)了當(dāng)天家長(zhǎng)也許因?yàn)槭虑橐欢嗑屯诉@件事。我們提醒一下他這個(gè)號(hào)碼是他自己本人留給我們的，不是來(lái)自于其他不正當(dāng)?shù)耐緩剑蜁?huì)勾起他的回憶，自然而然他的戒備心理就會(huì)放下了。

電話(huà)交流的最終目的是邀約家長(zhǎng)來(lái)校。來(lái)校咨詢(xún)是一個(gè)面對(duì)面的交流，你跟家長(zhǎng)兩個(gè)人所有的表情、神態(tài)、肢體動(dòng)作都會(huì)很直觀(guān)的呈現(xiàn)給對(duì)方。來(lái)校咨詢(xún)比電話(huà)咨詢(xún)更直觀(guān)，更真實(shí)，更有效。那來(lái)校咨詢(xún)的話(huà)我們?cè)撊绾闻c他們交流？

一般準(zhǔn)備工作可以分為個(gè)人準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、和資料準(zhǔn)備。

個(gè)人準(zhǔn)備，就是前臺(tái)接待人員的服裝、儀容儀表的準(zhǔn)備。服裝要稍職業(yè)化的，不要過(guò)于幼稚和卡通。儀容儀表，簡(jiǎn)單、大方即可。

環(huán)境準(zhǔn)備，接待家長(zhǎng)的區(qū)域境，必須要干凈整潔。

資料準(zhǔn)備，跟電話(huà)交流所做的準(zhǔn)備工作是一樣的：紙、筆、預(yù)約報(bào)名單、排課大表、收據(jù)、課程宣傳單等等。

第一，表情與語(yǔ)言要自信。

稍帶微笑，說(shuō)話(huà)態(tài)度親和堅(jiān)定，跟家長(zhǎng)對(duì)話(huà)時(shí)雙眼要注視對(duì)方，不能左顧右盼，讓家長(zhǎng)覺(jué)得你心不在焉，不尊重他。回答家長(zhǎng)問(wèn)題要大方，自信，不要言語(yǔ)閃爍，含糊其辭，“也許、應(yīng)該、可能”這類(lèi)詞語(yǔ)要少出現(xiàn)。不過(guò)，也不能太過(guò)自信，給家長(zhǎng)空許承諾，說(shuō)保證能怎樣怎樣，結(jié)果根本做不到。

第二，普通話(huà)要標(biāo)準(zhǔn)。

一口流利的普通話(huà)既能讓家長(zhǎng)聽(tīng)上去感覺(jué)舒服，又能讓家長(zhǎng)覺(jué)得我們很專(zhuān)業(yè)。如果，你在家長(zhǎng)交流過(guò)程中發(fā)現(xiàn)你們都會(huì)說(shuō)方言，都會(huì)說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)，那不妨就改用方言來(lái)交流，親切感和信任感肯定立馬就會(huì)增強(qiáng)。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)速要適中，聲調(diào)也要與交流過(guò)程的氛圍相吻合。

第三，動(dòng)作要沉穩(wěn)有序。

坐在椅子上不要來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)，手和腳不要不自然的動(dòng)來(lái)動(dòng)去，也不要有彈筆、轉(zhuǎn)筆、的習(xí)慣，更不能手托著額頭、托著腮幫甚至是雙手交叉、蹺二郎腿之類(lèi)的。

那既然家長(zhǎng)能上門(mén)咨詢(xún)了，也說(shuō)明了他是非常有意向的。既然家長(zhǎng)來(lái)了，他的孩子肯定是出現(xiàn)了學(xué)習(xí)上的問(wèn)題，他感覺(jué)到有這個(gè)必要了，才會(huì)到外面來(lái)找培訓(xùn)學(xué)校。

如果，他跟前臺(tái)說(shuō)我們沒(méi)這個(gè)需要，我只是路過(guò)隨便過(guò)來(lái)看看，那說(shuō)明他還是有顧慮或者有疑慮的。碰到這種情況，我們就要向家長(zhǎng)介紹一下我們培訓(xùn)學(xué)校的詳細(xì)情況：企業(yè)文化、學(xué)校發(fā)展史、師資情況、課程設(shè)計(jì)、上課后的效果等等，要引導(dǎo)家長(zhǎng)把他的顧慮和疑慮講出來(lái)，然后你試圖幫他解決，使他對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感，有些問(wèn)題可能就很容易解決了。

雖然每一位家長(zhǎng)的類(lèi)型都不同，但是他們的煩惱和需求肯定是相同的。前臺(tái)要不斷總結(jié)接待過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，分析出每一位家長(zhǎng)的類(lèi)型，用不同的處理方法來(lái)接待。

第一種：優(yōu)柔寡斷型家長(zhǎng)。

這類(lèi)家長(zhǎng)，遇事沒(méi)有主見(jiàn)，往往難以做決定。面對(duì)這類(lèi)家長(zhǎng)我們就要牢牢地掌握主動(dòng)權(quán)，充滿(mǎn)自信地運(yùn)用話(huà)術(shù)，不斷得向他做出積極性的建議，多多運(yùn)用肯定性的用語(yǔ)，要強(qiáng)調(diào)你是從他的立場(chǎng)來(lái)考慮的。

我們可以對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)“猶豫帶來(lái)的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)想象之中的。如果你想要來(lái)改變孩子的現(xiàn)狀，就需要現(xiàn)在馬上做出最好的決定。”他如果說(shuō)：“你說(shuō)的是挺有道理，我當(dāng)然也是這想的，可是...” 你就可以馬上說(shuō)：“來(lái)試聽(tīng)了解一下，我相信你會(huì)收獲更多的！了解完再做決定也可以啊”

第二種：溫和有禮型家長(zhǎng)。

能遇到這種類(lèi)型的家長(zhǎng)，是非常幸運(yùn)的。他們拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見(jiàn)，而且還會(huì)認(rèn)真地聽(tīng)你對(duì)他說(shuō)的話(huà)。不過(guò)，你的態(tài)度也不能過(guò)于強(qiáng)硬，過(guò)于強(qiáng)硬他也會(huì)不買(mǎi)帳的。這類(lèi)家長(zhǎng)也不喜歡別人拍他的馬屁，因此說(shuō)話(huà)還是要實(shí)在一點(diǎn)，誠(chéng)心相待，這樣，他也會(huì)站在我們的立場(chǎng)考慮。

第三種：討價(jià)還價(jià)型家長(zhǎng)。

這類(lèi)家長(zhǎng)會(huì)問(wèn)我們：還能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？你們這里挺貴的，那邊只要多少錢(qián)，這跟我們購(gòu)物想要優(yōu)惠一樣。這種情況，我們可以在口頭上做一點(diǎn)點(diǎn)適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，可以這樣對(duì)他說(shuō)：“我們這次活動(dòng)是絕無(wú)僅有的。”或者：“只要您來(lái)入學(xué)，我們會(huì)為您爭(zhēng)取到更多的優(yōu)惠政策的。”這樣既使他覺(jué)得有面子，又證明了他的存在感，他肯定是樂(lè)于接受的。

第四種：自以為是型家長(zhǎng)。

這類(lèi)家長(zhǎng)總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說(shuō)：“我對(duì)你們的模式都很了解的，我去過(guò)很多家類(lèi)似的學(xué)校了”、“你們的方法我都非常清楚的”。當(dāng)你給他介紹的時(shí)候，他還時(shí)常打斷你：“這個(gè)我早就知道了。”這類(lèi)人的表現(xiàn)欲極強(qiáng)，他可能會(huì)先否定你，然后再用他自己的一套理論壓倒你。其實(shí)他也并不是不滿(mǎn)意，他就是只是想告訴你自己有多厲害，多懂行。

面對(duì)這種顧客，我們就必須表現(xiàn)出卓越的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓他知道我們非常的有信心能解決他的問(wèn)題，切記，不要去和家長(zhǎng)爭(zhēng)論到底誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，對(duì)家長(zhǎng)的看法和觀(guān)點(diǎn)洗耳恭聽(tīng)，然后等他說(shuō)完后再提出自己的不同意見(jiàn)，還有我們也可以在交談過(guò)程中，模仿他的語(yǔ)氣，或者附和他的看法，讓他覺(jué)得受到重視，之后再邀約他試聽(tīng)課程，用課程說(shuō)話(huà)。

第五種：脾氣急躁型家長(zhǎng)。

一般來(lái)說(shuō)，這類(lèi)家長(zhǎng)說(shuō)話(huà)語(yǔ)速很快，動(dòng)作也比較敏捷。如果這類(lèi)家長(zhǎng)遇到一位慢吞吞的接待人員，那整個(gè)接待過(guò)程肯定是不會(huì)很順利了。應(yīng)對(duì)這樣的家長(zhǎng)，首先就是要跟上他的節(jié)奏，說(shuō)話(huà)應(yīng)該要簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話(huà)，因?yàn)榧议L(zhǎng)隨時(shí)會(huì)下決定。

第六種：沉默寡言型家長(zhǎng)。

這類(lèi)家長(zhǎng)呢說(shuō)話(huà)比較謹(jǐn)慎，對(duì)你的反應(yīng)也比較冷漠，外表嚴(yán)肅。所以我們除了介紹課程情況之外還要想辦法拉攏一下感情，如果能旁敲側(cè)擊的了解一下他的工作、家庭還有子女，而且還能拉拉家常是最好不過(guò)的了。我們不要強(qiáng)迫他說(shuō)話(huà)，應(yīng)該順著他的性格，并且提一些比較容易回答的問(wèn)題來(lái)問(wèn)他，讓他回答。總之，一定要讓他認(rèn)為你所說(shuō)的、所做的一切都是為了他。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話(huà)的機(jī)會(huì)，要表現(xiàn)的誠(chéng)實(shí)而穩(wěn)重，特別要注意講話(huà)的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取良好的第一印象。

以上這六種類(lèi)型的家長(zhǎng)是比較常見(jiàn)的6類(lèi)家長(zhǎng)，前臺(tái)人員一定要勤于總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，用這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來(lái)完善你的工作，那你的工作和生活就會(huì)是無(wú)比充實(shí)和快樂(lè)的，

總結(jié)一句，態(tài)度決定一切，得服務(wù)者得天下！

看完還不會(huì)怎么跟家長(zhǎng)交流，那你就應(yīng)該來(lái)廣州早教課程顧問(wèn)培訓(xùn)班啦！30年早教實(shí)戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)1對(duì)1實(shí)戰(zhàn)家長(zhǎng)到訪(fǎng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，確保前臺(tái)能做好每一個(gè)家長(zhǎng)接待工作。